Interviewdate: 
Diciembre 6, 2007

La Iniciativa de Comunicación, CI LA: Hablemos del proyecto de Atención Telefónica a Mayores.

Andres Urrutia: Atención Telefónica a Mayores es un proyecto cuya base es la comunicación. Proponemos escuchar a personas que estén solas, angustiadas o en crisis. El programa nació en el 2002 y se lanzó el 12 de agosto de 2003 con una capacitación previa de voluntarios. Nuestra intención es generar comunicación entre personas que requieran apoyo de un lado, y del otro lado, personas mayores que han sido capacitadas en axiomas y habilidades comunicativas que tienen que ver con escuchar, con poder detectar la ambigüedad de quien tiene una crisis, pero también llama porque tiene la esperanza de salir adelante.

 

CI LA: ¿Por qué se escogió a adultos mayores de 50 años como prestadores de este servicio de apoyo?

Susana Maldonado: En primer lugar porque CEPRAM (Centro de Promoción del Adulto Mayor) es una institución que promueve el bienestar de adultos mayores, y debemos tener un mínimo de 50 años para podernos matricular. Todos los voluntarios somos alumnos de CEPRAM y hemos sido formados en temas de carácter psicológico como autoestima y sabiduría. Después de una selección y entrevistas con psicólogos, se determina si somos aptos para el programa o no, y empezamos a recibir cursos en temas específicos.

 

AU: Desde el CEPRAM creemos que hay muchas maneras de darle bienestar a los adultos mayores y de mantenerlos como ciudadanos en ejercicio. En primer lugar porque consideramos que los adultos mayores son una población creciente en nuestro país, a un ritmo mayor que el de la población general (son el 13% del total de los argentinos). Adicionalmente porque además de los clásicos problemas de salud de esta etapa, tienen que cargar con los estereotipos y prejuicios sobre algo que nosotros podríamos llamar el “viejismo”: que son gruñones, que viven del pasado, etc. También hay una cierta fobia de la sociedad capaz de negar ciertos aspectos que tienen que ver con el envejecimiento, fobia que la mayoría de las veces tiene que ver con la decrepitud de la vejez y que está mucho más asentada en las perdidas que llegan con el paso del tiempo, que en lo que se capitaliza con los años, esa experiencia que tiene la gente mayor.

 

Por supuesto hay mucha gente que envejece neciamente, pero si existe esta combinación entre quienes envejecen con resiliencia y además quieren hacer algo por el otro, es muy fácil vincularlos al programa. Lo que estamos buscando es gente con buen humor, dispuesta, que sepa escuchar, a quienes podamos dotarlos con herramientas útiles para la intervención psicológica en situaciones de crisis. El 50% de este proyecto se sostiene con trabajo voluntario que las personas donan durante tres horas y dos horas de trabajo de contención con psicólogo. Son 60 personas y 180 horas semanales de trabajo en el que la persona va a utilizar sus aprendizajes personales para ayudar a otro que en algún momento está confundido, angustiado, desesperado o se siente solo. El punto es que la persona apela a lo que vivió y se complementa con lo que va aprendiendo en el proceso.

 

CI LA: ¿Qué tipo de retos enfrentan los voluntarios en el momento del servicio?

SM: Nunca sabemos que nos espera del otro lado cuando recibimos una llamada, pero el 60% de las personas que llaman lo hacen por soledad, angustia o problemas personales, y el hecho que alguien te diga “gracias por escuchar” al momento de colgar, te hace saber que lo que realmente necesitan es alguien que les preste atención. Nosotros tenemos un cartelito pegado al lado de nuestras cabinas que dice “el 90% de nuestro trabajo es escuchar y el 10% es hablar”. A través de nuestras palabras tenemos que comunicar aceptación, generar empatía con el otro, ponernos en el lugar del otro y finalmente que se sienta comprendido, que sepa que alguien igual a él lo está escuchando.

 

CI LA: ¿Qué áreas específicas se abordar en la capacitación?

SM: Inicialmente teníamos una serie de talleres básicos sobre capacitación, pero luego se fueron agregando seminarios sobre los problemas que tratamos: adicción y violencia familiar. A pesar de que el servicio empezó dirigiéndose a personas mayores, luego su radio de acción se amplió a jóvenes, a personas con problemas psiquiátricos, e incluso a gente que nos llama desde la cárcel. Nosotros funcionamos en turnos de 3 horas entre las 8 de la mañana y las 8 de la noche, y la idea es no dejar a nadie sin atención.

 

CI LA: ¿Cuál es la visión de comunicación de ATM?

AU: En realidad esto empezó por un programa radial en el que participábamos un colega y yo, que se transmite los domingos y que es muy escuchado por gente grande; en él trabajábamos con psicólogos y aparecían problemas de muy diversa índole. En ese momento se nos ocurrió que podríamos vincular el programa de radio a los llamados por teléfono y entonces la atención sería completa, pero en vez de llamar a la radio, las personas llamarían a un teléfono en el que se les respondiera directamente a ellos. Tuvimos una respuesta increíble de todas las radios porque se sabe que la gente llama a las estaciones por los motivos más insólitos, desde pedir una dirección rara hasta contar sus problemas. Para los locutores de radio, este es uno de los aspectos molestos de su trabajo y suelen fastidiarse mucho, así que nos convertimos en una alternativa también para ellos. Al hablar por la radio sobre cuestiones psicológicas puede llevar a una generalización errónea de las situaciones, y por lo tanto, a aplicar metodologías de autoayuda que a la larga ayudan a uno pero no ayudan a todos, o ayudan mal porque no consideran la particularidad de la historia o de la situación en que se da.

 

Desde cualquier organización no gubernamental, el mejor aliado tuyo son los medios de comunicación porque te ponen en la agenda de la gente. Cuando nosotros hacemos informes o realizamos actividades de aniversario, las llamadas aumentan un montón como resultado de las notas de televisión o prensa, y eso demuestra el impacto de estos medios. Para nosotros la comunicación es una herramienta fundamental porque nos permite crear una sinergia entre la generación de recursos, la vinculación de voluntarios y el servicio que prestamos. Como parte de nuestras acciones, hemos realizado alianzas con la prensa y cadenas radiales locales y nacionales, como una forma de que las personas conozcan el número de teléfono y acudan al servicio. El 75% de las personas que nos llaman han escuchado nuestro anuncio por radio y por eso incentivamos mucho este tipo de trabajo conjunto con los medios.

 

CI LA: ¿Cómo se sostiene ATM?

AU: Las líneas son gratuitas para el que llama, pero no las paga el Estado ni las empresas telefónicas; las pagamos nosotros. Lo que hacemos entonces para sostenernos es crear libros con historias de la gente grande y con el ingreso de esos libros, nosotros sostenemos las líneas. Es una cosa a veces criticada porque implica mucho trabajo, pero tiene una cosa a favor: darle verdadera visibilidad a las historias de las personas mayores.

 

CI LA: ¿Qué significa para ustedes ser una de las experiencias finalistas del Concurso de Experiencias de Innovación Social?

SM: Es muy importante porque sabemos que son muchos los que se postulan y pocos los que llegamos a esta instancia.

 

AU: Nosotros hemos recibido muchos premios, pero en esta ocasión nos gratifica estar aquí porque nuestra organización se dedica a cosas con muy poca prensa y casi intangibles, que nada tiene que ver con producción económica como si lo son algunas de las experiencias que están aquí. Así que siento orgullo porque creo que esto puede inspirar a otras organizaciones que trabajan con viejos para que continúen su trabajo y traten de cualificarlo.

 

SM: Aquí lo importante es que la gente entienda que en la vejez se tienen muchos proyectos y cosas por hacer y que no todo está terminado cuando alcanzas cierta edad.

Resumen: 

El Centro de Promoción del Adulto Mayor (CEPRAM), es una asociación civil sin fines de lucro dedicada a generar oportunidades educativas, personales, sociales, de recreación y esparcimiento para personas mayores de 50 años en Córdoba (Argentina). Actualmente esta institución desarrolla el programa de Acompañamiento Telefónico a Mayores (ATM), iniciativa de asistencia telefónica a personas en crisis, soledad o depresión, desarrollada por 60 voluntarios mayores, capacitados en primeros auxilios psicológicos y coordinados por psicólogos. Andrés Urrutia, Director de CEPRAM, y Susana Maldonado, voluntaria de ATM, hablan en esta entrevista sobre el proyecto, con ocasión de su nominación como finalista del Concurso de Experiencias de Innovación Social Ciclo 2006 - 2007.

Fuente: 

Entrevista realizada durante la Tercera Feria de Experiencias de Innovación Social. Porto Alegre (Brasil), Diciembre de 2007.